مجله دیجیتال پارسینو

مقاله فناوری: در دنیای امروز، سازمان‌ ها به دنبال راه‌ حل‌ های نو آورانه و بهینه برای مدیریت خدمات و بهبود عملکرد خود هستند. یکی از ابزارهای پیشرو در این زمینه، ServiceNow است، یک پلتفرم قدرتمندتری که برای تسهیل و بهینه‌ سازی فرآیندهای خدمات IT طراحی شده است. با توجه به تغییرات سریع در فناوری و نیاز به خدمات موثرتر و هوشمندتر، ServiceNow با ویژگی‌ های متنوع و قابلیت‌ های اتوماسیون، به عنوان یک کلید تسهیل خدمات هوشمند مطرح است. در این مقاله، به بررسی جامع ServiceNow، ویژگی‌ ها، آمار و داده‌ های معتبر، مطالعات موردی و در نهایت نتیجه‌گیری خواهیم پرداخت.

تعریف Service Now: 

یک پلتفرم ابری است که به سازمان‌ ها کمک می‌کند تا خدمات خود را به شکلی مؤثرتر مدیریت کنند. این پلتفرم با اتوماسیون فرآیندها، یکپارچگی سیستم‌ ها و قابلیت‌ های تجزیه‌ و تحلیل، به سازمان‌ ها توانایی مدیریت کارآمد خدمات IT و بهبود تجربه کاربری را می‌ دهد.

ویژگی‌ های کلیدی Service Now:

• مدیریت خدمات IT :ServiceNow مجموعه‌ ای کامل از ابزارهای مدیریت خدمات IT (ITSM) ارائه می‌ دهد که شامل: مدیریت درخواست‌ ها، اختلالات، تغییرات و مشکلات می‌ شود. طبق داده‌ های Gartner سازمان‌ هایی که از ServiceNow استفاده می‌ کنند، گزارش داده‌ اند که زمان پاسخگویی به درخواست‌ ها 50% کاهش یافته است.

• اتوماسیون فرآیندها: استفاده از راهکارهای اتوماسیون در ServiceNow باعث کاهش بار کاری کارکنان و افزایش بهره‌ وری می‌ شود. به عنوان نمونه: استفاده از ربات‌ های فرآیندی (RPA) در ServiceNow به سازمان‌ ها این امکان را می‌ دهد که فرآیندهای تکراری را خودکار سازی کنند.

• تجربه کاربری: طراحی رابط کاربری کاربر پسند در ServiceNow باعث افزایش بهره‌ وری و کاهش چرخه زمان استفاده از خدمات می‌ شود. در یک مطالعه انجام شده توسط 83 درصد از کاربران  Forrester ServiceNow از تجربه کاربری این پلتفرم رضایت داشته‌ اند.

• گزارش‌ دهی و تجزیه‌ و تحلیل: این پلتفرم قابلیت‌ های پیشرفته‌ ای برای گزارش‌ دهی و تجزیه‌ و تحلیل داده‌ ها دارد. به عبارتی دیگر: سازمان‌ ها می‌ توانند با استفاده از داشبوردهای تعاملی، عملکرد خدمات را ارزیابی کرده و نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنند.

آمار و داده‌ های معتبر: 

طبق گزارش‌ های Gartner در سال 2021، 29% از سازمان‌ های بزرگ از پلتفرم‌ های مدیریت خدمات IT استفاده می‌کنند و این رقم هر ساله در حال افزایش است. همچنین 74% از پاسخ‌ دهندگان گزارش داده‌ اند که استفاده از خدمات ابری مانند: ServiceNow منجر به کاهش هزینه‌ های عملیاتی در واحد IT شده است. طبق اظهارات کاربران، سازمان‌ هایی که از ServiceNow استفاده می‌کنند، متوجه بهبودهای قابل توجهی در کارایی کارمندان و رضایت مشتریان شده‌ اند، به طوری که 54% از کاربران این پلتفرم گزارش داده اند که زمان رسیدگی به شکایات مشتریان کاهش یافته و 67% از کارکنان احساس می‌ کنند که کارآمدتر شده‌ اند.

مطالعات موردی:

• شرکت XYZ: این سازمان، با استفاده از ServiceNow، موفق به کاهش زمان پاسخگویی به درخواست‌ ها از 48 ساعت به 12 ساعت شد. آنها با اتوماسیون فرآیندها و بهبود مدیریت اختلالات، توانستند سطح خدمات را افزایش دهند و رضایت شغلی کارکنان را با 30% افزایش همراه کنند.

• شرکت ABC: این شرکت از ServiceNow برای بهینه‌ سازی مدیریت تغییرات استفاده کرد و با پیاده‌ سازی اصول مدیریت تغییرات، توانست از تعداد اختلالات ناشی از تغییرات 40% بکاهد. با این روش، آن‌ ها توانستند مراحل تغییر را به‌ طور قابل‌ توجهی ساده کنند و هزینه‌ های ناشی از اختلالات به حداقل برسانند.

نتیجه‌ گیری:

با توجه به ویژگی‌ های پیشرفته، توانایی اتوماسیون، و پتانسیل افزایش کیفیت خدمات، ServiceNow به‌ عنوان یک ابزار کلیدی برای سازمان‌ های مدرن شناخته می‌ شود. این پلتفرم نه تنها به تسهیل فرآیندها کمک می‌کند، بلکه به سازمان‌ ها این امکان را می‌ دهد که به سرعت به تغییرات بازار پاسخ دهند و نیازمندی‌ های مشتریان را برآورده کنند. با این وجود، سازمان‌ ها باید به چالش‌ های پیاده‌ سازی و نگهداری این سیستم‌ ها توجه داشته باشند و برنامه‌ ریزی دقیقی برای استفاده بهینه از این پلتفرم انجام دهند.